面對(duì)2008年就已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，惠普的應(yīng)對(duì)，不僅遲緩，而且“傲慢”。他們甚至把罪責(zé)推卸給八竿子也打不著的蟑螂。

  “我們誰(shuí)都解決不了的，是中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非?？植赖?。”惠普客戶體驗(yàn)管理專員在央視的暗訪中說(shuō)。此番說(shuō)法在央視3•15晚會(huì)上一經(jīng)曝光，全國(guó)人民都笑了。由此，被媒體及眾多消費(fèi)者關(guān)注的惠普“質(zhì)量門”事件演繹為“蟑螂門”。

  更具戲劇性的是，在央視3•15晚會(huì)結(jié)束不到24小時(shí)之后，惠普緊急回應(yīng)。然而歷時(shí)近半小時(shí)，惠普中國(guó)(含香港地區(qū))信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利召開的講話不超過(guò)500字的發(fā)布會(huì)，并沒有讓中國(guó)消費(fèi)者滿意。目前向集體維權(quán)律師團(tuán)寄送投訴材料的惠普用戶已超3500人。截至3月18日，報(bào)名參加向惠普維權(quán)的消費(fèi)者已達(dá)5000人。

  惠普深陷“質(zhì)量門”

  作為全球第一大PC廠商，惠普以其國(guó)際知名度和所謂金牌售后服務(wù)，一直是中國(guó)消費(fèi)者最為推崇的電腦品牌之一。但就是這一電腦巨頭，從2008年開始制造出了“顯卡門”、“閃屏門”、“雪花屏”等一系列網(wǎng)絡(luò)維權(quán)中的焦點(diǎn)事件。

  2008年，惠普520、V3776、V3803等多個(gè)型號(hào)的筆記本被曝出“雪花屏”問題。經(jīng)檢測(cè)，出現(xiàn)“雪花屏”現(xiàn)象的筆記本大多使用的是三星電子生產(chǎn)的“LTN141w1-L04”型液晶顯示屏。當(dāng)時(shí)這種型號(hào)的筆記本屏幕已停產(chǎn)，原因是生產(chǎn)技術(shù)不佳，容易出現(xiàn)雪花等問題。這是近3年里，惠普方面第一次面對(duì)大量針對(duì)質(zhì)量缺陷的投訴。但惠普方面拒不承認(rèn)“雪花屏”事件，稱所用屏幕都通過(guò)了相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證。惠普客服認(rèn)為，即使出現(xiàn)了類似“雪花屏”的問題，也只能說(shuō)明個(gè)別產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。這一說(shuō)法令很多消費(fèi)者感到失望。

  很快，對(duì)惠普筆記本內(nèi)置顯卡質(zhì)量的擔(dān)憂代替了“雪花屏”事件。一些消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，自己的惠普筆記本存在溫度過(guò)高的情況，其中一些用戶的筆記本甚至出現(xiàn)過(guò)100℃以上的高溫。在各地的惠普金牌服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“惠普金牌”），越來(lái)越多消費(fèi)者的筆記本被檢測(cè)出主板被燒壞，導(dǎo)致顯示器“黑屏”。

  與此同時(shí)，惠普筆記本屏幕再次曝出質(zhì)量問題。很多用戶發(fā)現(xiàn)，自己的筆記本屏幕出現(xiàn)亮紋等故障，還會(huì)時(shí)不時(shí)抖動(dòng)。經(jīng)調(diào)查，出現(xiàn)“閃屏”問題的筆記本大多使用了“LP141WX3-TLN2”型屏幕。消費(fèi)者懷疑，這款顯示屏存在質(zhì)量問題。

  對(duì)于遭質(zhì)疑的溫度過(guò)高質(zhì)量問題，惠普的回應(yīng)也十分含糊。在其官網(wǎng)上發(fā)布的《HPPaviliondv2000/dv6000和CompaqPresariov3000/v6000系列筆記本電腦——惠普有限保修服務(wù)增強(qiáng)說(shuō)明》中，將溫度過(guò)高、燒壞主板的現(xiàn)象稱為“硬件方面的問題”。為解決這些問題，惠普提供了新的主板BIOS，并為消費(fèi)者提供最長(zhǎng)2年的有限保修服務(wù)。

  惠普方面的這些回應(yīng)，遭到了消費(fèi)者的強(qiáng)烈質(zhì)疑。人們發(fā)現(xiàn)，新的BIOS只是強(qiáng)制筆記本風(fēng)扇高頻運(yùn)轉(zhuǎn)，以降低高溫引發(fā)主板燒毀的概率，治標(biāo)不治本。一旦拖過(guò)保修期再出現(xiàn)故障，消費(fèi)者只得為接下來(lái)的維修買單。

  作為惠普筆記本的售后服務(wù)方，惠普金牌的維修服務(wù)也飽受消費(fèi)者詬病。消費(fèi)者質(zhì)疑為何顯卡溫度過(guò)高，維修人員稱“顯卡溫度85℃以內(nèi)屬正?，F(xiàn)象”；消費(fèi)者咨詢更換的新配件如何延長(zhǎng)保修，維修人員稱“只延長(zhǎng)3個(gè)月保修時(shí)間”；用戶質(zhì)問為何更換出現(xiàn)“閃屏”的“LP141WX3-TLN2”型屏幕時(shí)，使用了已證實(shí)“有問題”的同一型號(hào)屏幕，維修人員干脆拒答。

  至此，惠普和消費(fèi)者對(duì)峙開始升級(jí)。在幾家網(wǎng)站的知名論壇上，網(wǎng)友們紛紛發(fā)表情緒激動(dòng)的申訴帖：如，“HP——很破的垃圾！”、“惠普——垃圾機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī)”等，點(diǎn)擊率、回復(fù)率都很高。更有消費(fèi)者將惠普事件唱到了歌中：你（HP）傷害了我/還一閃而過(guò)/你壞的頻繁我用的懦弱/眼淚流過(guò)傷心是多余的/只怪自己用你的錯(cuò)/刻骨銘心/就這樣被你一耍而過(guò)……

  集體維權(quán)形成效應(yīng)

  目前網(wǎng)友創(chuàng)建的“惠普維權(quán)群”已達(dá)50個(gè)，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區(qū)，形勢(shì)愈演愈烈。

  “HPdv2000、v3000這兩款機(jī)器的顯卡芯片脫焊問題，在筆記本維修行業(yè)，早就已經(jīng)是公開的事情了”，一位不愿意透露姓名的知情人士稱。2008年10月，NVIDIA（英偉達(dá)）公開表示，那一批筆記本顯卡的材料有問題，“導(dǎo)致顯卡發(fā)熱以后，容易引起焊盤脫焊”。隨后，NVIDIA出資1.5億至2億美元解決這個(gè)問題。

  “但是用同批次NVIDIA芯片的筆記本品牌有多家，為什么惠普的dv2000、v3000問題大爆發(fā)了呢？”知情人士稱，惠普這兩款筆記本的散熱設(shè)計(jì)有缺陷，如“散熱片和顯卡芯片之間的導(dǎo)熱硅膠墊的導(dǎo)熱性能不好、進(jìn)風(fēng)口做得太小導(dǎo)致制冷風(fēng)量不足”等等。出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是，惠普的應(yīng)對(duì)，盡顯“傲慢”。

  被譽(yù)為“中國(guó)惠普民間維權(quán)第一人”的高淑娟通過(guò)訴訟贏了官司，她先后參與管理13個(gè)QQ群，每個(gè)群均近百人，先后征集了全國(guó)各地的受害者。網(wǎng)絡(luò)集體維權(quán)形成效應(yīng)。

  3月4日，盈科律師事務(wù)所接受了法易網(wǎng)的委托，全權(quán)代理170多位惠普筆記本消費(fèi)者維權(quán)。隨后，正式委托律師團(tuán)為自己維權(quán)的消費(fèi)者數(shù)量不斷增加。

  3月12日，律師代表團(tuán)派出一位溫律師代表500多名消費(fèi)者，前往國(guó)家質(zhì)檢總局現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)交申訴狀，要求國(guó)家質(zhì)檢總局“責(zé)令被申訴人對(duì)其筆記本電腦質(zhì)量問題的原因進(jìn)行公開明確說(shuō)明，并提供讓消費(fèi)者滿意的解決方案，并就歧視性差別對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者一事進(jìn)行公開道歉；要求或建議被申訴人召回相關(guān)筆記本電腦”。

  同日，惠普中國(guó)公關(guān)經(jīng)理叢明在接受媒體采訪時(shí)表示，惠普正準(zhǔn)備進(jìn)行回應(yīng)，但“具體時(shí)間未定”。

  3月14日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告稱，已接到某律師代表60名消費(fèi)者對(duì)惠普筆記本電腦質(zhì)量問題的投訴。

  3月15日一早，面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)其筆記本電腦的投訴，惠普終于再次采取了行動(dòng)，宣布為受影響的客戶提供延長(zhǎng)保修服務(wù)時(shí)間，并考慮針對(duì)曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用的消費(fèi)者給予補(bǔ)貼。

  分析人士認(rèn)為，真正讓惠普有所動(dòng)作應(yīng)是央視3•15晚會(huì)上的“蟑螂門”喜劇曝光。

  五天以后，也就是3月20日上午，惠普公布了針對(duì)“質(zhì)量門”的最新解決方案。新方案詳細(xì)列出了涉及到的筆記本電腦型號(hào)及故障，解決問題的方式包括免費(fèi)維修、延長(zhǎng)保修期，部分型號(hào)電腦還可以直接退換。

  惠普公布的“嚴(yán)格執(zhí)行‘三包’規(guī)定實(shí)施方案”顯示：在“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”內(nèi)的筆記本電腦，如果消費(fèi)者曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用，可攜帶筆記本電腦、購(gòu)機(jī)發(fā)票以及郵寄票據(jù)及維修發(fā)票，前往筆記本服務(wù)中心辦理補(bǔ)貼手續(xù)。對(duì)于曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過(guò)的維修費(fèi)用，惠普給予全額退款。涉及到的產(chǎn)品型號(hào)如果“三包”有效期內(nèi)未發(fā)生過(guò)主板維修，在自今年3月15日起的180天內(nèi)，免費(fèi)維修出現(xiàn)故障現(xiàn)象主板，并提供自維修完成之日起，對(duì)主板再延保2年的服務(wù)。針對(duì)dv2000、V3000系列的其他電腦，遇到機(jī)器因主板故障無(wú)法正常使用，按照“三包”規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，惠普將進(jìn)行主板的免費(fèi)檢測(cè)維修或進(jìn)行退換機(jī)。曾經(jīng)發(fā)生的維修費(fèi)也將全額退還。另外，針對(duì)惠普所有的筆記本電腦，如果出現(xiàn)機(jī)器故障無(wú)法正常使用的問題，將根據(jù)“三包”相關(guān)規(guī)定，提供免費(fèi)的檢測(cè)維修或退換機(jī)。

  惠普何以回避召回

  一年前，有一條消息曾引起廣泛關(guān)注：美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)(ConsumerProductSafetyCommission)宣布，惠普、東芝、戴爾、聯(lián)想、宏碁將召回10萬(wàn)塊索尼生產(chǎn)的問題筆記本電腦電池，原因是收到了一些筆記本電腦過(guò)熱的報(bào)告。

  既然筆記本電腦電池有問題可以召回，那此次受“顯卡門”和“閃屏門”影響的惠普筆記本是否應(yīng)該召回呢？這是消費(fèi)者最關(guān)心的問題之一。但惠普對(duì)“召回”一事一直拒絕正面回應(yīng)。

  為此，有專家指出：由于中國(guó)在筆記本召回問題上無(wú)明確規(guī)定，因此惠普采取了遵循“三包”規(guī)定這一更“安全”的說(shuō)法。所以惠普最新公布的賠償方案也只是“嚴(yán)格執(zhí)行‘三包’規(guī)定實(shí)施方案”,并沒有涉及召回一說(shuō)。

  惠普電腦質(zhì)量問題公益律師訴訟團(tuán)的組建者、法易網(wǎng)CEO王豐昌表示，惠普此次表態(tài)同之前相比有所進(jìn)步，但仍不能解決所有消費(fèi)者的實(shí)際問題，“惠普是在試探消費(fèi)者的心理底線，根本沒有坦誠(chéng)積極的態(tài)度。”

  王豐昌稱，該方案有兩個(gè)問題：第一，什么叫“HP541等6款”，哪幾款電腦有問題，惠普為什么不明確寫出來(lái)？第二，多數(shù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者購(gòu)買的問題筆記本被排斥在“關(guān)懷計(jì)劃”外，不能從根本上解決消費(fèi)者的問題。

  中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院法學(xué)博士姚海放認(rèn)為，完全從法律意義要求惠普對(duì)問題筆記本召回幾無(wú)可能——中國(guó)目前尚無(wú)明文法律規(guī)定筆記本電腦產(chǎn)品召回制度。而且，《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（送審稿）中規(guī)定普通產(chǎn)品召回制度，其范圍應(yīng)當(dāng)包括手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品，但該《